一问到底丨预付式消费司法解释今起实施 如何保护消费者权益？

大家有没有遇到过这样的情况，兴冲冲办了健身卡、美容卡，结果商家突然关门跑路，充的钱全都打了水漂。这样的“坑”相信不少人都遇到过。今天（1日），最高人民法院发布的预付式消费司法解释正式实施，以后再遇到“卷款跑路”“退卡难”等等这些糟心事，就可以用新规来维权了。

找不到商家 如何维权追回预付款？

商家跑路，消费者该如何追回预付款？何种情况下消费者有权要求商家退卡退费？退卡时，如果商家设置障碍，比如要求扣除高额手续费、转让费等，该如何解决？带着这些大家关心的问题，进入今天的一问到底。先来看一个大家普遍关心的问题，消费者办卡之后，商家“卷款跑路”，找不到人了，消费者应该如何维权？怎么追回预付款呢？

最高人民法院民一庭法官 谢勇：消费者在办卡时应注意了解商家的名称、住所地、联系方式这些信息，以便于日后维权。消费者可以向消费者权益保护组织和市场监管部门投诉，以获得维权支持。消费者还可以向人民法院起诉，只要能提供商家的名称、住所地这些基本信息，即使商家跑路，人民法院仍可缺席审理，依法作出生效判决后，通过执行程序查控被告财产。如果商家的行为涉嫌犯罪，消费者可以向公安机关报案，由公安机关依法进行侦查，并通过刑事追赃退赔追回预付款。

专家介绍，商场在出租场地时，如果没有要求商家提供经营资质证明、营业执照，导致不具有资质的商家租赁了商场场地，收取消费者预付款后跑路，消费者没有办法向收款的商家追责，那么就有权请求商场根据其过错来承担民事责任。

中国人民大学法学院教授 杨立新：也就是说，办卡后商家跑路，消费者如果找不到商家，可以找场地出租者。它的核心条件是商场未尽到审查义务，商家不具有相应的经营资质，商场却把场地出租给商家。只要符合这个条件，消费者就可以直接请求场地出租者承担退款的责任。但是要注意的是，最终还是由跑路的商家承担全部民事责任，包括退还全部剩余付款，赔偿全部损失，而场地出租者承担的是与其过错大小相适应的责任，场地出租者承担赔偿责任后，可以向跑路的商家追偿。

何种情况下消费者有权要求商家退卡退费？

消费者在什么情况下有权要求商家退卡退费？如果是消费者因为自身原因想要退卡，到底行不行呢？

最高人民法院民一庭法官 谢勇：第一，经营者不按合同约定提供商品或者服务的，消费者有权请求退卡。第二，司法解释还规定在经营者迁店造成消费者明显不便，转店未经消费者同意出售计时卡却不能正常提供服务，这些情形下，消费者有权退卡。第三，司法解释规定，在一些特定情况下，消费者因自身客观原因也可以退款，比如身体健康原因，就可以作为消费者依法退款的理由。常见的退卡理由包括因伤残不再需要健身服务，由于病重住院，不再需要养老服务这些情形。第四，司法解释规定消费者自付款之日起7日内享有无理由退款的权利，但是在办卡时已经获得过相同商品或者服务的，说明消费者已经充分了解了商品或者服务的信息，就不能无理由退卡。

中国人民大学法学院教授 杨立新：消费者作为合同的一方当事人，可以请求解除合同退款。但是退款的原因不同，后果有所不同。如果是因消费者原因退款，在计算已兑付的商品和服务的时候是按原价计算的，原价的话价格就高，退的钱就少，利息是按存款利率来计，利息也少，如果是因商家原因退款，是按照优惠价来计算已兑付商品的价款的，这样退的钱就多，利率按照贷款利率计算，利息也高，也就是因谁的原因退款，在计算本息的时候就对谁不利，避免通过恶意违约行为来获利。

商家设置退卡障碍 消费者该如何应对？

很多消费者在退卡时，都遇到过商家设置障碍的情况，比如要扣除高额手续费、转让费等等，这该如何解决呢？

中国人民大学法学院教授 杨立新：对退款要缴纳高额手续费是不准许的，消费卡的转让也不准许收取转让费。对于商家的退卡障碍，消费者都可以拒绝。可以向消费者权益保护组织和市场监管部门投诉，也可以向人民法院起诉。司法解释还规定，经营者支付给员工的或者其他人员的预付款提成，不属于消费者应当赔偿的对象，防止商家恶意阻碍退卡。

消费者维权 需要提供哪些证据和材料？

很多时候，消费者维权，难就难在没有证据。消费者在办卡、充钱时，应该注意保留哪些证据？维权时又需要提供哪些材料呢？

最高人民法院民一庭法官 谢勇：第一，要看经营者是否有营业执照，如果经营业务需要特别审批的，还要看经营者有无相应经营资质证明。举个例子，对于理发店通常只需要审查营业执照，但是对于教育培训机构则通常需要进一步审查是否有教育主管部门发的经营资质证明。第二，消费者要保存好与经营者订立的合同，预付卡、交费凭证、已兑付商品或者服务的数量、经营者的联系方式等材料和信息。

中国人民大学法学院教授 杨立新：为了解决消费者举证难的问题，司法解释还专门规定了经营者提供其掌握证据的责任，例如合同文本或者记录消费内容、次数、金额、预付款余额等信息的证据，由商家提供，无正当理由拒不提交的，可以根据消费者的主张认定争议事实，解决消费者举证难题。

除诉讼外 还有哪些便捷的维权途径？

虽然有的预付款金额不大，但维权成本高，除了诉讼以外，还有哪些便捷的维权途径呢？

据法律专家介绍，因预付款退卡发生诉讼，诉讼费用等损失由败诉一方承担。如果不想通过诉讼解决退款问题，可拨打12315向消费者协会投诉，或者向市场监管部门投诉，由市场监管部门依法查处违法经营行为，消费者还可以向人民调解组织、行业调解组织申请调解来解决纠纷。

5月1日前签订合同 适用该司法解释吗？

最后还要提示您，预付式消费司法解释今天开始施行，也就是今天起订立的预付式消费合同产生的纠纷才适用该司法解释，而5月1日之前订立合同产生的纠纷不适用，但可以适用民法典、消费者权益保护法及其实施条例等法律法规。

（总台央视记者 张赛）

责任编辑：王鹤翔